當(dāng)談及用戶體驗相關(guān)的文檔之時，線框圖和原型相關(guān)的文檔無疑是其中最重要的。但值得注意的是，用戶體驗所涵蓋的范疇不止于此，它們也僅僅只是個開始。實際上，我們發(fā)現(xiàn)還有四份文檔也是日常用戶體驗設(shè)計中極其實用的文檔。這四種文檔的誕生，是為了幫設(shè)計人員更容易了解用戶，更方便作出爭取的設(shè)計決策，打造優(yōu)秀的設(shè)計和成功的產(chǎn)品。

在今天的文章中，我會為你詳細(xì)解釋，為什么這些看起來很容易忽略的“附屬品”真的是設(shè)計師的必需之物。想了解更多設(shè)計師必備的文檔和工具，不妨閱讀UXPin出品的《UX設(shè)計流程和文檔完全指南》。

1. Persona

四份文檔中，我首先介紹被推薦最多次的 Persona。

Persona 這個詞本身有角色、形象、假面之意。你的Persona文檔（控制在2~5個）通常需要包含你的目標(biāo)用戶。作為Persona中的虛構(gòu)的角色，它的屬性和特征是基于產(chǎn)品研究和用戶定位來設(shè)定的，用作后續(xù)設(shè)計過程中所面對的“理想用戶”，本質(zhì)上，它就是一個占位符。作為人物設(shè)定，其中會包含個人信息，遠(yuǎn)不止于年齡和收入信息這么簡單。Persona 文檔的目標(biāo)是利用角色來驗證你的目標(biāo)用戶是如何感受如何看待你的設(shè)計的。

在這件事情上，Persona 已經(jīng)被證明可以明顯提升產(chǎn)品和設(shè)計的最終用戶體驗。

確保Persona設(shè)定有效的關(guān)鍵是之前的研究，

正如同《可用性測試指南》中所述，這種測試通常包括定量和定性測試，定性研究通常包括用戶訪談、實地考察，甚至包括用日記記錄，這些手段是用來了解用戶思維過程的最佳方式。定量測試，也同樣包括分析測試，不過它們所針對的是更容易量化的指標(biāo)，而反映出來的結(jié)果也更加抽象、直接。

當(dāng)你開始你的研究，就可以逐步構(gòu)建出一個真實的角色文檔。雖然不同的項目需求不同，但是參考UXPin的模板，建議每個角色都包含如下內(nèi)容：

1. 照片：幾乎每個人物都應(yīng)當(dāng)有圖像，通常是一組照片。有照片能幫你將他們當(dāng)作真實的角色拉進行思考。
2. 個人資料：通常你需要將一個角色的個人基本信息補充在這個地方。
3. 性格：性格的呈現(xiàn)形式有很多，分支也很多，你可以用一系列關(guān)鍵詞來界定一個角色的性格和屬性，也可以用過詳細(xì)的論述來界定他的心理狀態(tài)。
4. 所用平臺：用戶喜歡用哪個平臺，iOS還是Android？他們對于各個平臺是否都很熟悉？哪些事情是他們想盡力避免的？
5. 目標(biāo)（動機）：在這個環(huán)節(jié)你應(yīng)當(dāng)探討用戶的三個目標(biāo)：人生目標(biāo)、體驗?zāi)繕?biāo)和最終目標(biāo)。注意，這個地方用戶的最終目標(biāo)是最重要的。
6. 影響：哪些產(chǎn)品和品牌對這個角色有影響？其實這個因素會很大程度上影響到他對網(wǎng)站的期望、行為偏好、個人決策。
7. 喜好：這是充實人物特征的另外一種方式，是針對特定用戶進行設(shè)計優(yōu)化的重要參考。
8. 格言：這其實是一個可選的條目，有些人會受到格言的影響，它們會影響人的決策、行為和期望。

當(dāng)一個角色被設(shè)定好了，有了Persona文檔，你會覺得房間里面多了一個可供研究的對象，設(shè)計決策也可以更有針對性了。

2. Empathy Map

Empathy Map，我們可以稱之為移情地圖，它像是一個輕量級的Persona文檔，在資源短缺時間緊的狀況下，可以使用這個文檔。Empathy Map 將 Persona 中的角色的個性和性格部分移除了，更加專注于用戶在特定情況下的感受。

Tadpull 描述了制作Empathy Map的最佳過程，并且包含了一套免費的模板幫你開始制作文檔。

1. 初始設(shè)定：搜集一組測試用戶，或者為你的團隊中每個成員分配一個特定角色。然后，為每個角色準(zhǔn)備一個特定色彩的便利貼。
2. 提出問題：提出一系列看起來更寬泛的問題，比如“你為什么要使用這個網(wǎng)站”，這些問題應(yīng)該是相對比較開放的，比如“你如何選擇要瀏覽的網(wǎng)站”這樣。
3. 筆記地圖：隨著答案的不斷增加，選擇屬于你顏色的便利貼，將答案記錄上去，并粘貼到特定的區(qū)域。
4. 簡化地圖：瀏覽所有的筆記，將最好和最有用的部分保留下來，其他的提出。
5. 稍事休息：完成上面的部分之后，稍事休息，沉淀一下思路。記得貼紙構(gòu)成的地圖最好保留在公共區(qū)域，時刻提醒。
6. 界定目標(biāo)：在區(qū)域的最下方有需要補完的地方，“____需要達(dá)成____的目標(biāo)，因為____”，現(xiàn)在你應(yīng)該能夠洞悉目標(biāo)用戶的想法，將他們的情況補充上去。每個句子最后一個空是填寫原因的，這部分需要特別注意，因為這部分對于你的設(shè)計最能引起批判性的反思。

在UXPin，我們常常會將Empathy Map 上傳到我們所設(shè)計的APP中去，這樣每個人都能對此發(fā)表意見，填寫建議。如果你使用Slack或者其他的協(xié)同工具，也可以做類似的事情。

3. User Scenario

如果Persona 是幫你設(shè)計了一個故事中的角色，那么User Scenario 就是故事的劇本。

Scenario 是劇本的意思，我們姑且將這個文檔稱之為用戶劇本。用戶劇本通常是圍繞著一個特定目標(biāo)來設(shè)計的。比如說，第二天是母親節(jié)，要為母親預(yù)訂一份禮物。目標(biāo)很明確，要達(dá)成目標(biāo)，用戶需要點擊幾次按鈕，走哪些流程，需要多長時間，如何在過程中融入情感，貫穿始終。對整個用戶流程有了預(yù)判之后，設(shè)計師對于UI和UX的設(shè)計就有了把握。

Shlomo Goltz.《近觀 Personas: 詳細(xì)介紹與工作原理 (第一部分)》

用戶劇本有幾種不同的類型，比如你可以列舉出所有的技術(shù)細(xì)節(jié)，包括用戶操作整個流程所涉及的頁面。當(dāng)然，你還可以更專注于用戶本身的感受，這種情況下的用戶劇本更接近于一個故事，而不是前一種的數(shù)據(jù)表。

構(gòu)建你的劇本的時候，應(yīng)當(dāng)更多地考慮用戶相關(guān)的因素，而不是對你而言最好的流程和最喜歡的決策。

• 行為：用戶同網(wǎng)站交互的時候他們有哪些癖好？他們是打開網(wǎng)站就登錄，還是需要的時候才登錄？他們是否還同時上著其他的網(wǎng)站？
• 動機：為什么用戶想達(dá)成這個目標(biāo)？有多想？為此他們還愿意忍受哪些事情？
• 環(huán)境：用戶在什么地方打開網(wǎng)站，家里、公司還是在路上？他們用的電腦、手機還是其他的移動設(shè)備？他們是否同時分心他用？
• 外部因素：網(wǎng)絡(luò)接入速度如何？是否有其他的限制？

還有一點特別重要，你最好嘗試將用戶想達(dá)成的目標(biāo)可視化。用戶的角色構(gòu)建越完整，劇本構(gòu)建也就可以越準(zhǔn)確。

對于用戶最有一個建議：不要試圖將每一個構(gòu)想都細(xì)化成劇本，堅持只針對最重要的“劇情”做精準(zhǔn)的勾畫。

4. Customer Journey Map

最后這種文檔我們姑且稱之為“用戶旅圖”。這份文檔同上門的用戶劇本很像，但是它比起前者跨度更大，貫穿體驗設(shè)計始終。設(shè)計人員可以對產(chǎn)品的背景有更深入的了解才能更好地設(shè)計，而產(chǎn)品投入使用之后也不是最終結(jié)束，這也是跨度如此之大的原因所在。

用戶旅圖將會涵蓋角色信息、用戶劇本和移情地圖的全部信息。這么設(shè)定并不是要讓用戶旅圖成為一個大雜燴，而是要將用戶性格和用戶流程、交互過程結(jié)合到一起來看待問題，每個階段不同環(huán)節(jié)，都牽涉到不同的情緒和情感。

一般而言，用戶旅圖可以以圖表的形式來呈現(xiàn)，而一般在UXPin，我們會注意以下的環(huán)節(jié)：

• 目標(biāo)：他們希望在每個階段達(dá)成什么目標(biāo)？
• 期望：用戶認(rèn)為會發(fā)生什么？動作發(fā)生的時候用戶會感到什么，合適還是不合適？
• 流程：他們想怎樣完成整個流程？他們實際操作又如何？
• 體驗評級：用戶對于每個階段的體驗如何評級？
• 優(yōu)點：用戶是否喜歡這個流程？哪些部分設(shè)計優(yōu)良？
• 缺點：用戶不喜歡這個環(huán)節(jié)的哪些部分？問題是如何發(fā)生的？
• 改進：根據(jù)上述所提供的信息，我們應(yīng)該如何提升用戶體驗？

其實具體的細(xì)節(jié)，還是取決于你的公司體量和產(chǎn)品的規(guī)模。小公司中，設(shè)計團隊和開發(fā)團隊緊密的合作在一起，整個UX設(shè)計可以走輕量級的路線。但是如果是大公司，可能需要考慮更多，確保信息溝通的完整性和通暢性。

結(jié)語

如果你是一名新加入團隊的設(shè)計師，不妨問問他人，設(shè)計流程中是否會涉及到這些UX設(shè)計過程或者相關(guān)的文檔，如果沒有，不妨根據(jù)實際情況，為自己的產(chǎn)品定制相應(yīng)的流程，增加對應(yīng)的文檔。畢竟，它們可以讓你更懂用戶，打造更好的產(chǎn)品。這些文檔可以借助UXPin的服務(wù)來制作，有興趣，不妨你也來試用一下。