2017-5-2 高勁
顧客流程圖（服務路徑）
服務路徑圖是一個有導向性的圖表，用以通過展現在不同的接觸點上，描述用戶和服務的相互關系。
這種交互關系在經典的服務藍圖里一步步的被描述出來，但著重強調一些點，例如信息的不穩(wěn)定性和具體設備的加入。
服務路徑標注游戲：
此方法需要一張空白的路徑表和一套用于表現接觸點的卡片。
這類活動的典型流程是從讓參與者選擇一個角色來開始（或者從草稿中創(chuàng)造一個角色），為這個人定義一個目標，去選擇多個可以達到該目標的接觸點，在不同的接觸點描述體驗流程。 卡片用于提供便于理解的視覺支撐，匯總行為和接觸點的序列，這些序列體現了服務體驗的特征。
這個具體的案例來自于一個關于運輸系統(tǒng)的項目。這個圖表試圖通過展現不同的接觸點和不同類型的利益相關者（大眾、交通運行人員、當地的授權方）。 最后，當路徑被標注出來后，這個游戲版從用戶和服務提供者兩個角度強調痛點和體驗機會。
搭乘火車
△ 建造一個路徑圖意味著去觀察用戶的體驗和通過接觸點再現體驗。
這里的案例是用于繪制顧客流程圖的草稿（這個圖中所指的是簡易的火車搭乘）。首先是鑒定作為服務交互元素的接觸點。這個接觸點可以是具體的，虛擬的，或者是人物。
故事版是源于電影攝影傳統(tǒng)的工具，它通過一系列圖紙或圖片進行用例展示，組成敘事序列。
服務故事版展現著每一個接觸點的表征。以及觸點和用戶的關系。
西雅圖兒童醫(yī)院流程圖
這是一個插畫形式的故事版案例，用于解釋內部員工會面的流程和服務，解釋醫(yī)院會如何照看他們。
特別的是，這個流程圖描述了在兒童手術環(huán)節(jié)，周圍環(huán)境的復雜性和令兒童產生恐懼的步驟。
故事版解釋了他們的空間位置：我們需要四個步驟到達病人手術室，現在是體驗的中間部分，手術結束后還有四個步驟。
每個步驟通過插畫形式展現，并利用其他兩個層級的信息做支撐：一個是圖畫展示，標示出哪里是等候的時間，計劃的時間；另外一個是文字內容。
角色形象是創(chuàng)造集體智慧產物的工具。
創(chuàng)造這些形象需要假設一些角色，并且通過圖像和文字去描述他們。
在V-tail工作坊的第一階段，學生被問及具體的零售經驗。他們花了一些時間在選定的商店，觀察用戶和他們的態(tài)度，以便創(chuàng)造出角色形象。
為革新英國經濟而做的服務設計
四個虛擬的角色被創(chuàng)造出來，為新的商業(yè)服務呈現目標原型。同時，他們通過提出一些深入的問題，例如“諾曼第會怎么想”，來檢查是否有悖于角色的洞見、想法、批判標準、觀念。 每個形象由一個大幅的角色本身的圖片組成，附有姓名、描述、職業(yè)等等。
當設計師和決策者進行決策上的溝通時，可能使用需求文檔。任務分析網格就是一種有趣的、作為標準需求文檔替代品的方法。
它是怎么被構建的？
每一欄以一個情境開始，之后是任務的描述以及完成這個任務的次層級任務。層級任務必須是用顏色標記，劃分優(yōu)先等級的。在每一個任務描述中，影響者和痛點需要被強調。
服務圖像是讓人們對服務概念的主要特征有直觀認識的圖像。
案例研究：電話戰(zhàn)爭
在由DARC牽頭為Domus Academy交互設計碩士做的V-tail工作坊中。學生們被要求圍繞購物體驗的特定階段產出不同概念（吸引、導購、比較、測試、沉淀）。每一個概念都會通過服務設計圖像來展示，包括使用場景、提供的體驗和交互類型等。
樂高系列玩具是一個創(chuàng)新的、實驗性的過程，目的在于激發(fā)創(chuàng)新解決方案的產生。
這種手腦并用的學習對世界和它的可能性產生了更加深入、更加有意義的理解，更進一步加深了反饋過程。
來自Politecnico di Milano 的教師和青蛙設計工作室設計師Gianluca Brugnoli的構想。觸點矩陣融合了用戶路徑地圖和系統(tǒng)地圖的一些特征。
觸點矩陣的基本想法是提供視覺框架，使得設計師能夠連接用戶體驗的點，以便看到在特定產品服務體系中不同的結構、界面、內容和交互結果。
矩陣的縱軸列舉系統(tǒng)中不同的設備和內容，橫軸列舉系統(tǒng)本身支持的主要行為。設計師將把特定角色放入其中，通過不同的觸點想像他的路徑，將相關的點聯(lián)系起來。
攝影的接觸點矩陣
這張圖描述了攝影生態(tài)系統(tǒng)中一種可能存在的路徑。第一步先在縱軸上定義系統(tǒng)中不同的接觸點，在橫軸上定義系統(tǒng)支持的不同行為。
行動地圖是一個再現行動者網絡和行動者之間雙向關系的圖表。
網圖揭示了什么樣的行動者被包含在網絡中，他們如何聯(lián)系，他們的影響力如何，他們有什么目標。
服務設計藍圖是描述整個服務交互過程的操作工具，它可以直觀展示整個客戶體驗過程中客戶的前臺后臺功能、所有的接觸點、后臺進程記錄以及一致的用戶體驗。
案例分析：
藍圖+ 「BLUEPRINT+」
傳統(tǒng)的藍圖運用在建筑、產品設計、工程學這類學科，是構建、制定標準、溝通、計劃和共享項目的工具。如果我們思考該藍圖在服務設計中如何使用，可以發(fā)現只能給到部分描述，說明服務是如何運作的，但看不到用戶動機和情感的一面。
會議上提出的解決方案是，通過添加更多層面的信息圖，比如情感線，彩色標記的情緒狀態(tài)來改進藍圖。
利用可視化圖形元素組合也可以讓信息變得更具可讀性，更有效。
為就診流程而設計
在參觀了神經診所，并和醫(yī)護人員及病人訪談后，通過服務藍圖描繪出就診步驟。
這幅圖標記了病人和所有相關醫(yī)護人員以及Kassam醫(yī)生的就診過程。標記服務藍圖幫助團隊理解就診體驗的癥結：混亂的后臺進程，Kassam 醫(yī)生在系統(tǒng)中的絕對重要性，以及缺乏病患等待時間的關照等。
問題卡是團隊內部用來引導和提供動態(tài)交互內容的實體工具。
每個卡片可以包含一段感悟，一張圖片，一幅畫或者一段描述，任何能夠為問題提出新的解釋或者能導向不同觀點的內容。
案例分析：
機場安檢服務設計
本項目初衷是構思一項服務使TSA（美國交通運輸管理局）的安檢通道更加順暢。
確定了項目主要設計標準后（與乘客交流，感受被控制并且跟家人說再見），團隊針對每一條標準提出一些概念性的想法。這些想法被記錄在卡片上用來與TSA分享。
每張卡片包含草圖和描述組成的概念，并且用色彩標記出相關的設計標準。
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