2021-5-13 濤濤
面對國內(nèi)外競品崛起，QQ 音視頻如何尋求突破，制定對用戶有價值的策略，贏得數(shù)據(jù)增長和用戶口碑。
要突破用戶增長停滯的困境，需從全局角度思考，對問題所處的系統(tǒng)進(jìn)行分析與洞察，找出拓展應(yīng)用場景的機(jī)會點(diǎn)，提供技術(shù)或價值創(chuàng)新的功能與服務(wù)。
首先，針對 QQ 音視頻所處行業(yè)的競爭態(tài)勢進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析，包括內(nèi)部優(yōu)劣勢，以及外部機(jī)會和威脅，以此制定相應(yīng)的策略與計劃。
關(guān)注競爭對手，更要研究用戶，通過用戶調(diào)研洞察用戶需求，找出 QQ 音視頻應(yīng)持續(xù)鞏固優(yōu)化，以及需考慮突破的使用場景。
綜觀音視頻的行業(yè)發(fā)展與科技趨勢，有三個主要的發(fā)展方向：
超高清視頻
5G 高帶寬、低時延將開拓更多玩法和業(yè)務(wù)場景，超高清視頻通話將帶來更豐富的感官體驗(yàn)，猶如面對面溝通。
應(yīng)用場景多元化
從使用場景來看，音視頻已走出會議室，從單純的溝通交流，擴(kuò)展至豐富的應(yīng)用場景，廣泛服務(wù)于人們的日常生活。
智能終端+音視頻云服務(wù)
未來智能終端將具備聯(lián)網(wǎng)連接的能力，搭配音視頻服務(wù)提供商的云服務(wù)，使得通話無所不在，可隨時通過智能終端進(jìn)行音視頻通話。
綜合前述分析，提出 QQ 音視頻的用戶體驗(yàn)愿景（UX Vision）和價值主張（Value Proposition）。
QQ 音視頻的本質(zhì)在于溝通，其聲影重現(xiàn)的獨(dú)特優(yōu)勢，消弭了空間距離。未來隨著通信技術(shù)的演進(jìn)，高畫質(zhì)、低時延、實(shí)時互動的感官體驗(yàn)，將實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距臨場（Telepresence）的終極目標(biāo)，使用戶感受到近乎面對面交流的體驗(yàn)，就像在眼前〝一起做〞某些事。
2. 價值主張
綜上所述，提出 QQ 音視頻為用戶傳遞的價值——社交臨場感（Social Presence）。
臨場感相關(guān)理論與研究，源自 Short、Williams 和 Christie 等三位學(xué)者于 1976 年所提出的社會臨場感理論（Social Presence Theory），指的是雙方通過傳播媒介進(jìn)行溝通的過程中，所能感受到對方真實(shí)存在的程度。QQ 音視頻憑借高度的媒介豐富性，提供實(shí)時響應(yīng)、語言/非語言線索交互，使用戶能輕易地在社交互動中感知對方真實(shí)存在，進(jìn)而在心理上獲得歸屬感與認(rèn)同感。
根據(jù)過往文獻(xiàn)與媒介特性，將 QQ 音視頻的社交臨場感分為四個層次：
界面質(zhì)量（Interface Quality）
界面可用性與視覺設(shè)計不會干擾操作，能讓用戶專注于音視頻溝通。
真實(shí)感（Realness）
音視頻的聲畫體驗(yàn)及與人交流的方式，能貼近于真實(shí)世界。
互動性（Interactivity）
用戶之間的互動交流越強(qiáng)，越能感受到對方的存在。
情感傳達(dá)（Affective Expression）
通過情緒表達(dá)、環(huán)境氛圍的營造與對方建立連接，在心理上感到彼此的存在。
圍繞社交臨場感的價值主張，制定突破當(dāng)前困境的目標(biāo)與設(shè)計策略。音視頻產(chǎn)品除了廣泛應(yīng)用在通訊場景，正逐漸賦能更多創(chuàng)新場景。基于 Q 群生態(tài)和調(diào)研結(jié)果，聚焦于生活、辦公、娛樂等場景進(jìn)行探索。
兩個主要的設(shè)計目標(biāo)：
重塑體驗(yàn)
回歸通訊本質(zhì)、夯實(shí)基礎(chǔ)體驗(yàn)，對通話界面進(jìn)行改版設(shè)計，讓用戶專注于音視頻溝通。
場景探索
開拓應(yīng)用場景，通過社交臨場感賦能生活、辦公、娛樂等場景需求，為用戶創(chuàng)造價值。
針對 QQ 音視頻的應(yīng)用場景，制定相應(yīng)的設(shè)計策略。
界面質(zhì)量是影響社交臨場感的關(guān)鍵要素，然而調(diào)研結(jié)果顯示，QQ 音視頻的通話質(zhì)量和體驗(yàn)落后競品，包括主界面功能復(fù)雜、通話流程痛點(diǎn)多、核心能力落后競品等體驗(yàn)問題。
針對上述問題，提出 QQ 音視頻改版的設(shè)計思路：
1. 化繁為簡，回歸本質(zhì)
分析不同通話類型的用戶習(xí)慣，以及各個功能的使用數(shù)據(jù)，區(qū)分功能優(yōu)先級，分為核心功能、輔助功能、高級功能等三個層次，重新定義功能架構(gòu)與布局。
2. 鏈路排查，解決痛點(diǎn)
運(yùn)用認(rèn)知走查（Cognitive Walkthrough）快速排查通話過程存在的用戶痛點(diǎn)，并將缺失的功能與信息補(bǔ)齊，最終解決超過 16 個以上的可用性問題。
3. 補(bǔ)齊短板，超越競品
對于視頻畫面的思考：
QQ 采用 1 大 N 小的畫中畫模式，適合 1 人主講、他人觀看的場景，主客位明顯，缺少一種與他人共在的感覺；反觀微信是 9 路宮格畫面，視頻畫面僅聚集在上半部，有利于節(jié)省流量，但同時也限制了屏幕利用率。
兼合上述兩者的優(yōu)點(diǎn)，設(shè)計了 16 人視頻通話的功能：
16 人視頻通話也延伸了不同的創(chuàng)意玩法，例如祝朋友生日快樂、拼字表白或求婚。
QQ 視頻通話重度用戶的通話對象，主要來自戀人伴侶，這類用戶最希望獲得〝在一起〞的陪伴感，而社交臨場感的〝真實(shí)感〞是營造音視頻陪伴感的關(guān)鍵因素——彷佛對方就在眼前，兩個人一起聊天、一起做某些事。
1. 讓他 ? 她看到最好的你
聲影的真實(shí)感，是讓對方感受到你就在眼前的必要條件。真實(shí)感包括流暢度與清晰度，通過用戶行為分析，發(fā)現(xiàn)在不同場景下，用戶對視頻清晰度與流暢度有不同偏好 。
為此，QQ 音視頻開創(chuàng)了的高清 / 流暢模式，用戶能根據(jù)自身需求做選擇，切換自動、流暢 480P、高清 720P 三種模式，針對不同模式定制碼表，匹配不同的幀率和碼率。除此之外，QQ 音視頻也與手機(jī)廠商合作，開發(fā) QQ 5G 1080P 超高清視頻通話，提前布局 5G 應(yīng)用。
2. 記錄〝在一起〞的時刻
創(chuàng)造情感連接，有助于拉近彼此距離，營造陪伴感。有什么是情侶、閨蜜平時會做的事，因?yàn)榉指魞傻夭荒芤黄鹱隽耍?
循著這個思路，設(shè)計了全新的雙人合拍模式。距離遙遠(yuǎn)的兩人，通過 QQ 音視頻實(shí)現(xiàn)留影合拍，讓彼此的情感得以沉淀。另外，為了增添合拍時的樂趣，該模式結(jié)合了 P 圖資源與人臉識別的能力，讓用戶可選用場景模版與掛件，創(chuàng)造屬于兩人的高光時刻。
3. 〝一起做〞某些事
情緒之間的感染，更能強(qiáng)化陪伴感與互動感，據(jù)此設(shè)計了第一款支持視頻聊天的一起看應(yīng)用 ——視頻包廂。有別于Q群一起看的廣播形式，視頻包廂訴求更親密、1v1的陪伴感，彷佛對方坐在身邊，一邊看劇、一邊聊天。視頻包廂的價值，除了提升QQ音視頻的互動性，也為關(guān)系鏈活躍拓展應(yīng)用場景。
線上會議是辦公用戶主要的使用場景，一方面將聚焦用戶核心需求，思考辦公場景的功能設(shè)計，另一方面增強(qiáng)用戶之間的互動性，讓會議更具社交臨場感，就像面對面溝通一樣高效。
1. 溝通更多元
為什么需要文字聊天？當(dāng)主持人開啟全員靜音，此時無法回應(yīng)講者；多人通話時，最多同時聽到 6 個人的聲音；不方便開麥或攝像頭，又想?yún)⑴c互動。
為了解決痛點(diǎn)、完善溝通形式，QQ 音視頻新增了文字聊天的功能，可通過手勢快速展開 / 收起聊天界面，并支持發(fā)送表情和文字消息；這些消息只會在通話界面沉淀，不影響未參與會議的群成員，避免不必要的打擾。
2. 輕松會議管理
對辦公用戶而言，線上會議需要完善的管理機(jī)制。QQ 音視頻嘗試結(jié)合 Q 群管家機(jī)器人，小成本實(shí)現(xiàn)通話預(yù)定。用戶能設(shè)置通話主題、開始時間、會議提醒，并支持分享會議鏈接到微信、QQ 空間等其他渠道；獲取鏈接的用戶，能快速拉起 QQ 加入會議。
3. 以我所?為你呈現(xiàn)
面對面分享是信息共享最有效率的方式，分享者能夠當(dāng)面指出要點(diǎn)，有效地表達(dá)與溝通。QQ 音視頻借助系統(tǒng)鏡像投屏，實(shí)現(xiàn)邊通話、邊共享的能力。在商務(wù)會議中，將手機(jī)中的信息與操作，實(shí)時同步給其他參會成員，例如文件、照片、郵件內(nèi)容等，并支持同步畫面、設(shè)備聲音。另外，諸如游戲分享、作業(yè)輔導(dǎo)、操作協(xié)助等場景，都能通過屏幕共享滿足需求，為用戶帶來實(shí)質(zhì)性的效益。手機(jī)端最后一塊拼圖完成后，QQ 多端皆可實(shí)現(xiàn)屏幕共享，現(xiàn)已成為 QQ 音視頻的口碑能力。
疫情期間，線下聚會被迫停止，線上娛樂應(yīng)運(yùn)而生。在此契機(jī)之下，借助音視頻實(shí)時互動、聲影重現(xiàn)的特性，開啟了新的娛樂形態(tài)——QQ一起派對。
QQ 一起派對是基于音視頻展開的實(shí)時社交游戲，旨在打造真實(shí)聚會游戲體驗(yàn)，讓游戲過程更貼近線下真實(shí)場景，就像面對面一起玩聚會游戲，能與好友邊玩游戲、邊聊天。通過環(huán)境氛圍的營造，包括場景具象化、增強(qiáng)代入感等方法，實(shí)時感知好友的情感變化，從而獲得社交臨場感，在心理上感到彼此的存在。
此外，有別于競品需通過點(diǎn)擊按鈕作答，QQ 一起派對利用實(shí)時語音識別，讓用戶通過更自然的人機(jī)交互方式，在游戲過程中進(jìn)行語音搶答，彷佛置身于真實(shí)世界中與好友互動。
QQ 音視頻經(jīng)過一系列的體驗(yàn)重塑，獲得不錯的成果。基于生活、辦公、娛樂等場景深挖需求，新增許多實(shí)用功能和創(chuàng)新玩法，為用戶體驗(yàn)和價值創(chuàng)新奠定良好的基礎(chǔ)，且歸功于這些積累，以致于在疫情期間，QQ 音視頻能不畏競品的挑戰(zhàn)。除此之外，多項新增能力，例如屏幕共享、視頻包廂、QQ 一起派對，獲得用戶廣泛好評；調(diào)研顯示，用戶樂于將 QQ 一起派對推薦給其他人，足見該功能獲得不錯的用戶口碑。
對于音視頻行業(yè)來說，疫情迎來的爆發(fā)式增長，無法保持高速成長態(tài)勢，會有一定程度的回落，但能提高大眾接受度和習(xí)慣養(yǎng)成，認(rèn)識到音視頻能在一定程度上替代線下溝通，不僅限于通訊功能，音視頻應(yīng)用擁有更多的可能性，正逐漸賦能更多創(chuàng)新場景。為此，QQ 音視頻基于社交臨場感，探索并賦能生活、辦公、娛樂等應(yīng)用場景，提供技術(shù)或價值創(chuàng)新的功能與服務(wù)，為用戶創(chuàng)造獨(dú)特的價值。
面對市場上同類競品的崛起，作為一個 UX 設(shè)計師，除了因應(yīng)產(chǎn)品思維設(shè)定目標(biāo)，亦應(yīng)思考如何以價值驅(qū)動解決問題：對于如何解決問題、邁向未來愿景，提出最適切、有效的方法。換言之，要關(guān)注的不只是當(dāng)前面臨的問題，更重要的是擘畫用戶體驗(yàn)愿景，提出該產(chǎn)品的價值主張，并制定相應(yīng)的設(shè)計策略。
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