數(shù)據(jù)——轉(zhuǎn)化率、潛在客戶量和新客戶 

我職業(yè)生涯的大部分時(shí)間都在嘗試這些客戶獲取模式，但現(xiàn)在我也能掌控所有客戶的數(shù)據(jù)，因?yàn)樗麄円苍趪L試這些模式。我每周都會和創(chuàng)始人討論免費(fèi)試用版和免費(fèi)增值版的問題。

雖然情況確實(shí)如此，但以下數(shù)據(jù)專門針對 Outseta——我專注于我們自己的數(shù)據(jù)，因?yàn)槲铱梢宰C明其干凈度，并且我已經(jīng)在一段時(shí)間內(nèi)獲取了等效的樣本量，其中業(yè)務(wù)中的許多其他因素盡可能保持一致。我們的數(shù)據(jù)所講述的故事也反映了我在廣大客戶數(shù)據(jù)中看到的情況。 

我正在對 3000 多個(gè)免費(fèi)增值注冊和 3000 個(gè)免費(fèi)試用進(jìn)行比較。

歷史背景

2017 年推出 Outseta 時(shí)，我們最初采用的是免費(fèi)增值模式，用戶最終會超過一些使用門檻，轉(zhuǎn)而使用付費(fèi)方案。我們的想法是給用戶足夠的時(shí)間將 Outseta 集成到他們的產(chǎn)品中，而我則致力于構(gòu)建一個(gè)盡可能最方便用戶的獲取模式。

這就是我所接受的思想流派——我喜歡這種模式，我希望有一天我們能夠回到這種模式。

話雖如此，隨著人們對 Outseta 的興趣日益增長，我們很快發(fā)現(xiàn)支持量也隨之增長。我們花費(fèi)了大量時(shí)間來支持不付費(fèi)的客戶——其中許多客戶我們投入了數(shù)月的時(shí)間，結(jié)果卻眼睜睜地看著他們放棄或完全關(guān)閉他們的項(xiàng)目。 

對于一個(gè)小型的、自力更生的團(tuán)隊(duì)來說，這不可能是更大的資源浪費(fèi)。 

我們故意矯枉過正，在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了不提供免費(fèi)增值產(chǎn)品或免費(fèi)試用的實(shí)驗(yàn)——我之前寫過這方面的文章。我不推薦直接付費(fèi)模式，因?yàn)槲艺J(rèn)為買家應(yīng)該有機(jī)會在購買前先試用一下軟件。

通過7天免費(fèi)試用但需要信用卡支付的模式，我們找到了一個(gè)絕佳的折中方案。它讓客戶有機(jī)會試用我們的軟件，使我們的增長率翻了一番，也讓我們節(jié)省了大量之前浪費(fèi)在非付費(fèi)客戶身上的時(shí)間。這讓我們能夠投入更多時(shí)間在產(chǎn)品和付費(fèi)客戶身上。

顧客：這不是掠奪性的，而是為了更好地為您服務(wù)

雖然聽起來很美好，但我明白，很多客戶并不熱衷于這種需要信用卡支付的短暫試用期。作為一名軟件買家，我當(dāng)然更希望有無限的時(shí)間來評估產(chǎn)品，而不用掏出信用卡！誰會不喜歡呢？

但買家常常會誤以為這是一種掠奪性的客戶獲取模式，公司希望你忘記取消試用，這樣他們就有機(jī)會向你收費(fèi)。這真是大錯(cuò)特錯(cuò)！

事實(shí)上，我們明確地試圖避免這種情況——它會導(dǎo)致高流失率和退款。發(fā)生這種情況時(shí)，沒有人是贏家。為了解決這個(gè)問題，我們：

• 明確告知您將在 7 天后付款，但您可以隨時(shí)取消
• 我們會發(fā)送提醒電子郵件，告知您試用期何時(shí)到期
• 如果某人的試用意外轉(zhuǎn)換，我們始終提供退款

我們時(shí)不時(shí)會收到一些咄咄逼人的郵件——通常是有人要求我們讓他們無需信用卡即可注冊，或者有人要求我們提供非常長的試用期（通常為3-6個(gè)月）。我會禮貌地拒絕這些請求，并花時(shí)間解釋我們的理由。 

偶爾，我們會收到“嗯，你肯定不想做我們的生意”這樣的回復(fù)——再說一遍，這完全是錯(cuò)誤的。我可以肯定地告訴你，我們確實(shí)想做你的生意。但當(dāng)有人注冊 Outseta 時(shí)，我們承諾幫助他們通過我們的產(chǎn)品取得成功。 

我們做了很多同等價(jià)位其他公司做不到的事情——我們會接聽您的電話；如果您需要技術(shù)支持，我們經(jīng)驗(yàn)豐富的軟件工程師將竭誠為您服務(wù)。我們不會把您的問題交給無法解決的初級員工——我們?yōu)榇烁械阶院?，并相?Outseta 平臺上將會有更多成功的項(xiàng)目上線。

所以，我們并非不想與您合作，而是我們刻意縮小了我們的范圍，更好地服務(wù)于一小部分愿意放下卡片的人。如果您愿意，您可以加入這個(gè)群體——選擇權(quán)在您手中。

我們對您做出了相當(dāng)大的承諾，因此我們同意要求您對我們做出小的承諾。

雖然我并不是說這是“正確”的方法，但我經(jīng)?？吹降奶娲桨敢仓档每紤]。 

許多提供免費(fèi)增值產(chǎn)品或延長試用期的公司都得到了風(fēng)險(xiǎn)投資的支持——從擴(kuò)大支持團(tuán)隊(duì)到價(jià)格上漲，您不可避免地會以其他方式感受到其影響。

還有很多公司干脆選擇打開閘門，提供糟糕的支持——他們只幫助那些有巨大潛力的客戶，而讓其他所有人都有令人沮喪的支持體驗(yàn)。 

我們經(jīng)常聽到的最后一句話是：“我得先賺錢，才付錢給你。” 作為一名白手起家的創(chuàng)始人，我完全理解并欣賞這種說法——但這也不是商業(yè)運(yùn)作的常態(tài)。商業(yè)就是把時(shí)間、精力，當(dāng)然還有金錢，投入到一個(gè)想法上，希望能夠盈利。它并非毫無風(fēng)險(xiǎn)。 

這里的重點(diǎn)很簡單——總有取舍。雖然 7 天免費(fèi)試用模式可能感覺不太利于客戶獲取，但它讓我們能夠以其他方式更加貼近客戶。

創(chuàng)始人：關(guān)鍵在于找到合適的

我希望更多的創(chuàng)始人認(rèn)識到，你的業(yè)務(wù)中有些部分應(yīng)該針對客戶進(jìn)行優(yōu)化，而你的業(yè)務(wù)中有些部分也應(yīng)該針對你的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。

您需要找到適合您的情況的內(nèi)容。

例如，我們可以在 Outseta 再次提供免費(fèi)增值產(chǎn)品——就初始產(chǎn)品評估而言，這是一種更利于客戶的獲取模式。但之后，我們可以將實(shí)際產(chǎn)品的價(jià)格提高三倍——免費(fèi)增值模式帶來的額外曝光度和更高的價(jià)格點(diǎn)，使我們能夠提供我們引以為豪的客戶服務(wù)。

哪種場景對客戶更友好？ 

總是會有一些付出和收獲。

許多創(chuàng)始人（和客戶）也經(jīng)常問我試用期有多長，并說“7 天根本不夠”。

我已經(jīng)嘗試過很多次了。我給創(chuàng)始人的反饋是，較短的試用期幾乎總是更好的選擇，除非你的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式具有某種周期性——用戶需要特定的時(shí)間段來有效地評估你的產(chǎn)品。 

否則，延長試用期只會滋生拖延，讓人缺乏真正評估產(chǎn)品的緊迫感。7天后和14天后收到的延長試用請求數(shù)量一樣多——我測試過，結(jié)果一致。

“試用”應(yīng)該是給某人一個(gè)嘗試你的產(chǎn)品的機(jī)會——它并不是邀請人們只在方便的時(shí)候才開始付款。

我經(jīng)常會這樣回復(fù)潛在客戶：

我們的 7 天試用期旨在幫助您主動評估我們的產(chǎn)品。如果您準(zhǔn)備好開始評估，請隨時(shí)開始試用。

事實(shí)是，如果您真正坐下來思考這個(gè)目標(biāo)，您絕對可以在 7 天內(nèi)評估幾乎任何產(chǎn)品是否適合您的需求。

人性化很重要。我一直會花時(shí)間分享我們采用這種模式的原因，以及免費(fèi)增值產(chǎn)品和延長試用期為何會給我們的業(yè)務(wù)帶來問題。每次我分享這些內(nèi)容時(shí)，收到的反饋都非常積極。這或許反映出我們主要向其他創(chuàng)始人銷售產(chǎn)品（他們也能理解我們的處境），但每次分享我們的理念時(shí)，收到的真誠理解的回復(fù)數(shù)量總是讓我驚喜不已。

最后，或許也是最重要的一點(diǎn)，刻意縮小我們的圈子絕對幫助我們建立了有效的口碑和推薦。我們投入在43家公司的時(shí)間比投入在100家公司的時(shí)間還要多。我們經(jīng)常被告知，我們提供的貼心客戶體驗(yàn)和服務(wù)水平是許多其他軟件公司所不具備的。這很難量化，但口碑是最有效的營銷策略。

收入優(yōu)化并不是一切

關(guān)于免費(fèi)試用與免費(fèi)增值主題的文章大多集中在收入優(yōu)化上——毫無疑問，這些都是客戶獲取模式。

我的觀點(diǎn)是，這其中往往還有更多內(nèi)容——你使用的模式需要適合你的業(yè)務(wù)。我在本文開頭就說過，我喜歡我們最初的免費(fèi)增值模式。它對用戶非常友好，在 Outseta 早期，它最大限度地增加了我們產(chǎn)品的曝光人數(shù)。

但企業(yè)的需求是有季節(jié)變化的——過去幾年，需要信用卡的 7 天試用模式非常適合我們的業(yè)務(wù)。 

這并不意味著我不會對免費(fèi)增值模式回歸的那一天感到興奮；事實(shí)上我相信那一天終將到來。