2020年結(jié)束，此時正是一個很好的時間節(jié)點，我們共同探尋2021年即將擁有怎樣的未來。本文將帶你發(fā)現(xiàn)，即將在2021年流行的十種移動用戶體驗設(shè)計趨勢。

       看到知乎上的一個問題：如何找到一家好的高端網(wǎng)站設(shè)計公司？

       把回答的內(nèi)容也轉(zhuǎn)過來記錄一下。

       首先回答：何為高端？



       高端與低端是對應(yīng)的，目前網(wǎng)站設(shè)計，中低端基本是用模板改改，相對價格低，有一些小型公司或不依靠網(wǎng)站運營收入的公司，“有個網(wǎng)站就好”，所以可以用這種低投入，內(nèi)容有就行的網(wǎng)站建設(shè)公司，特點是馬上就能用，三五天把內(nèi)容發(fā)布進(jìn)去就可以。備案可能需要一定時間。



       高端設(shè)計公司，一般是量身定做，為企業(yè)做網(wǎng)站策劃、分析，按照用戶研究、網(wǎng)站建站的目的來進(jìn)行網(wǎng)站的定制欄目頁的設(shè)計。做競品分析、研究對方的優(yōu)缺點，設(shè)計的色系和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、情感表達(dá)、人物場景、用戶體驗思維，越深入，思考越成熟，做的網(wǎng)站品質(zhì)越有保障。所以需要的時間、精力、投入相對多。



       因為投入相對多，所以經(jīng)營業(yè)績好的企業(yè)、集團(tuán)公司、營銷類大型網(wǎng)站來定制的比較多。



       我們公司“北京藍(lán)藍(lán)設(shè)計”就是為定制的高端企業(yè)用戶、政府網(wǎng)站、軟件公司來服務(wù)的。我們挺喜歡要求高的客戶，這樣能體現(xiàn)出專業(yè)設(shè)計的水平，這也是我們和其它建站公司區(qū)別開來的地方。



       我們主要是給大型軟件公司平臺、系統(tǒng)做UE、交互設(shè)計、視覺設(shè)計，用戶體驗優(yōu)化，這個，比網(wǎng)站設(shè)計更難，更專業(yè)。 往往一個公司的核心產(chǎn)品，值得把精力金錢投入到上面，產(chǎn)出最大的回報。近年來，除了做軟件UI，大屏大數(shù)據(jù)可視化項目外，我們也擴展了“愿意把公司網(wǎng)站做成核 心產(chǎn)品”這樣的公司成為合作伙伴，更好的為客戶提供全方位的服務(wù)。



       一旦成為我們的客戶，設(shè)計無憂。

       我們一定會把該做的事做好，并提供超值服務(wù)和額外附加值的。

藍(lán)藍(lán)設(shè)計( m.wtxcl.cn )是一家專注而深入的界面設(shè)計公司，為期望卓越的國內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計、BS界面設(shè)計 、 cs界面設(shè)計 、 ipad界面設(shè)計 、 包裝設(shè)計 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗 、交互設(shè)計、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計服務(wù)

作者：藍(lán)藍(lán)

表格，是一種最常見的信息組織整理手段，常用于信息收集、展示、數(shù)據(jù)分析、歸納整理。

      UI軟件設(shè)計中最常用、最基本的是表格的設(shè)計，有些軟件中80%都是表格類頁面，可以說，設(shè)計開發(fā)的是否易用，很影響口碑和用戶的使用感受。基礎(chǔ)的東西一定要做好，就像我們吃的主食一樣，雖然都是米和面，但是各地出產(chǎn)各種品種口味都不相同，要根據(jù)食客的喜好選擇、烹飪。今天就聊一聊最基礎(chǔ)的表格設(shè)計、變化和常見問題。

一、基礎(chǔ)的表格設(shè)計美化

      基礎(chǔ)的表格可變化的地方很少，可以根據(jù)當(dāng)前軟件開發(fā)選擇的框架控件（ext/vue/jequery不同框架會有一些不一樣）做色彩和風(fēng)格的變化，如：加表格不同粗細(xì)的線、斑馬格，中間無豎線種種的設(shè)計，有的表格需要標(biāo)題很突出，有的內(nèi)文突出，這就和內(nèi)容焦點相關(guān)了。

為了操作直觀便捷，在操作區(qū)放一些圖標(biāo)“刪除、編輯、審核”，配合文字來使用，有的把操作類的圖標(biāo)放在最左邊，有的放在最右側(cè)，按行業(yè)用戶習(xí)慣而定。

可以用固定表頭（標(biāo)題位置不變），允許用戶排序，單元格內(nèi)有很長的文字，設(shè)定最大字節(jié)，多內(nèi)容用……替代避免轉(zhuǎn)行，有小數(shù)點的數(shù)字右對齊，每列的大小可調(diào)整，這些也是設(shè)計開發(fā)中可以做好的細(xì)節(jié)部分。

二、特別寬的表格怎么設(shè)計？

有的表格的寬度，達(dá)到了屏幕的兩屏和三屏，出現(xiàn)寬寬的橫向滾動條，又有長長的豎向滾動條，但工作的人又必須看，可煩人了！很多軟件都因為這個原因被吐槽。下面就介紹三種方法解決這個問題：

方法一

如果表格的標(biāo)題是可以定制的，允許省略的，可以從業(yè)務(wù)角度取舍去掉無關(guān)緊要的，不常用的內(nèi)容，把這部分放在點開的詳細(xì)頁內(nèi)容中即可。這就像一個房間的斷舍離：挑選、丟棄、分類、收納，思考哪些物品是不要的，哪些是必不可少的？哪些是可有可無的？依次排序放在順手的位置，ui設(shè)計的道理也是相通的。

方法二

如果表格里面的內(nèi)容是確定的，不可省略的，比如銀行的報表就是這么長，這么多，那我們就可以從設(shè)計的角度來優(yōu)化，做一個加高版的表格。

表格為什么一組信息只能一行呢？完全可以一組三行四行，在組中進(jìn)行重點信息，非重點信息以及符號化的直觀轉(zhuǎn)變。用大小、對比、濃淡、色彩、間隔這些平面設(shè)計的基本原則，讓一個普通的“山里娃”土土的表格變成一個“青春靚麗、人見人愛”自帶明星氣質(zhì)的表格。

方法三

大表格里面嵌套小表格，利用交互設(shè)計，巧安排空間。當(dāng)用戶光標(biāo)移至感興趣的那行的時候，關(guān)于它更多的內(nèi)容，在下方滑動撐開出現(xiàn)或者右邊浮動出現(xiàn)。這個方式雖然比較土，但也確實管用。早年在看某一招聘網(wǎng)站的時候，每一個人的簡歷只要點名字就可以看到一組關(guān)鍵信息，便于迅速篩選，而另外一個招聘網(wǎng)站，就沒有這個功能，每個人都要打開之后才能看見整體信息，我后來就不怎么看那個網(wǎng)站了。多一步操作，對典型用戶就多了許多的工作量，網(wǎng)站和軟件的使用口碑，用戶粘度就是這樣在為用戶考慮中一點一點積累起來的。

 上圖：大表格里面嵌套小表格

     方法不會只有這三種，其他的方法要根據(jù)當(dāng)時的業(yè)務(wù)，用戶使用的習(xí)慣、重點，因地制宜的去設(shè)計了。軟件中的表格節(jié)省了許多程序工程師的工作量，如果做大的改動或許是巨大的工作量，如果要做變動，一定要在開始的時候就要讓ui設(shè)計納入開發(fā)體系，一生二，二生三，在前期第一批實施時越注重細(xì)節(jié)，后期就會越輕松，甚至省去幾倍甚至幾十倍的時間挨個頁面的去糾偏、修改。

      一個系統(tǒng)總是需要業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)，顏值擔(dān)當(dāng)?shù)暮诵牟糠郑匾捻撁嬉~外的對待、花更多的精力和時間。如果千篇一律，也就不能顯示出軟件產(chǎn)品的獨到之處了。

第三 與表格配合的部分設(shè)計

第一種  “搜索查詢”和“過濾”部分的設(shè)計

     大多數(shù)表格的前面都有搜索過濾功能，如果搜索條件相當(dāng)多，可以精選一部分主要的排成一行，其他的隱藏，點箭頭再出現(xiàn)。整個搜索區(qū)域也可以有隱藏／顯示的按鈕，來給下面的表格更多的空間。

     過濾條件區(qū)域可以定義好“條件名稱”一致寬度，一般在八個字左右，避免有的字節(jié)多，有的字節(jié)少，行數(shù)多了，參差不齊，區(qū)塊和區(qū)塊之間也要定義好統(tǒng)一的間距，這樣整體頁面就顯得整齊劃一、條理清晰。

上圖：搜索和卡片式信息的組合

第二種  表格操作部分的設(shè)計

       對表格的操作“導(dǎo)入，導(dǎo)出、批量導(dǎo)出”有的時候這類操作有10—20個，有的時候才幾個，多的時候很占地方，可以用隱藏的方法，over到表格上再出現(xiàn)，以節(jié)省空間。

       也可以分組把同類的操作聚合在一起，把常用的放在目之所及，不常用的點后下浮出現(xiàn)，以節(jié)省空間，

還可以光標(biāo)跟隨表格的某一行，點選自動浮出一群小跟班，各種操作按鈕。即節(jié)省空間，操作移動路徑又很短。只是不支持批量操作。

第三種  表格和卡片式設(shè)計、統(tǒng)計圖的整合切換

       表格是可以轉(zhuǎn)換成卡片式設(shè)計的，用一個卡片代替一行的展現(xiàn)信息，改變一種閱讀的方式。

有的也可以轉(zhuǎn)換圖統(tǒng)計圖表：曲線圖，柱狀圖讓用戶直觀的去解讀，而不必一直看枯燥的數(shù)字。

藍(lán)藍(lán)注：我非常喜歡這個風(fēng)格。

日前，在網(wǎng)上流行起了一種叫 Neumorphism 的新風(fēng)格，也有人稱為 Soft UI，這是一種類似于浮雕的效果。這種風(fēng)格的出現(xiàn)，給目前流行的扁平化設(shè)計增加了一種新的設(shè)計形式，很多媒體甚至還將這個風(fēng)格列為 2020 的設(shè)計趨勢，三星 Galaxy 系列的發(fā)布會宣傳海報也使用了這種風(fēng)格，可見這個風(fēng)格的火熱程度。那么一開始我們不討論這個風(fēng)格好還是不好，先來了解一下這個新風(fēng)格趨勢。

什么是Neumorphism？

最開始是一位來自烏克蘭的設(shè)計師 Alexander Plyuto 在各平臺發(fā)布了新的作品「Skeuomorph Mobile Banking」。這個作品自發(fā)布以來就獲得了數(shù)十萬瀏覽量，數(shù)千點贊數(shù)，熱度持續(xù)飆升并登上 Popular 榜首。

作者是用 Skeuomorph 來命名這個作品風(fēng)格，評論區(qū)就開始了這種風(fēng)格的討論，有的人說這是新的擬物風(fēng)格（New Skeuomorphism），也有人說這是擬物風(fēng)格 2.0 版本（Skeuomorph 2.0），而后來就有設(shè)計師創(chuàng)出一個新的虛構(gòu)名詞，把 New Skeuomorphism 兩個詞組合，Neo 諧音 New 就是 Neuomorphism。

這個名字就這么火了。大家都開始用上了這個名詞出作品，成為了設(shè)計新趨勢。甚至連作者后面的作品，也使用了這個名稱。

再后來國外知名設(shè)計師 Michal Malewicz 發(fā)布了一篇關(guān)于這個風(fēng)格的文章，將 Neuomorphism，刪減了里面的字母「O」，改成了 Neumorphism。在大神的推動下大家又開始爭先恐后地使用這個名稱。

目前有各種對名稱的說法，Neuomorphism，Neumorphism，Skeuomorphism，Soft UI，在沒有實際確定的情況下，其實怎樣叫都無所謂，重點是我們要知道這種設(shè)計風(fēng)格趨勢，關(guān)注的不是名字，而是設(shè)計。

還記得擬物風(fēng)格嗎？

既然 Neumorphism 只是一個虛構(gòu)詞，也沒有任何官方認(rèn)定，那就先不糾結(jié)應(yīng)該叫什么，我們還是來說說它的前身吧，也就是 Skeuomorphism（擬物）。這是最早被 Apple 提出的設(shè)計概念，就是在界面中模仿現(xiàn)實物體紋理材質(zhì)的設(shè)計，目的是讓人們在使用界面時習(xí)慣性地聯(lián)想到現(xiàn)實物體的使用方式。

擬物寫實的設(shè)計風(fēng)格曾經(jīng)風(fēng)靡全球，當(dāng)時的 UI 設(shè)計師幾乎都對擬物作品著迷。

而在 2013 年的 WWDC 大會中，蘋果公司發(fā)布的 iOS7 系統(tǒng)，系統(tǒng) UI 使用更簡潔的設(shè)計風(fēng)格。這場大會也使擬物風(fēng)格逐漸過時，直到現(xiàn)在扁平風(fēng)格的全面普及，擬物風(fēng)格就再沒有被廣泛應(yīng)用。

從前幾年的設(shè)計趨勢可以看到，扁平風(fēng)格作為更更簡潔的風(fēng)格被設(shè)計師推崇，再加上蘋果系統(tǒng) iOS 7 設(shè)計風(fēng)格的面世和谷歌系統(tǒng)規(guī)范 Material Design 的普及，扁平風(fēng)格在 UI 設(shè)計中一直占據(jù)重要位置。

但設(shè)計的流行趨勢也一直在改變著，在蘋果公司發(fā)布的 iOS 13 系統(tǒng)中，就有出現(xiàn)輕擬物的設(shè)計手法，接著就有一大堆設(shè)計師猜測是不是擬物風(fēng)格的回歸，但我看系統(tǒng)中大部分界面設(shè)計也還是扁平風(fēng)格，并沒有把擬物風(fēng)格作為主要設(shè)計風(fēng)格，也許只是某種程度上解決了畫筆的視覺識別問題。

擬物效果能否回歸，這個言之尚早，但是新的風(fēng)格趨勢也許可以在扁平同質(zhì)化的時候增添一點靈感與樂趣。

能用在實際項目中嗎？

1. 設(shè)計

其實要做到這個效果并不難，了解一下這個風(fēng)格的結(jié)構(gòu)。

主要有三個樣式組成，1 個背景+ 2 個投影。在這個基礎(chǔ)上，通過改變顏色和大小參數(shù)來達(dá)到不同效果。

我嘗試著使用彩色去做這個效果，使用淺色背景時還是有效果的，但使用深一點的顏色時，問題就出現(xiàn)了，效果更像是外發(fā)光或者普通投影。這也可能是為什么大多數(shù)作品都采用比較素的顏色作為背景的原因。

2. 瀏覽

這個風(fēng)格最大的問題就是缺少對比度。在色彩使用上比較克制，沒有大面積的平鋪顏色，僅在極少的位置進(jìn)行色彩點綴，作用是吸引眼球。從眾多設(shè)計師的作品可以看出，整體視覺是比較平的，缺少層次。

我拿其中兩張圖進(jìn)行了 15% 強度的模糊處理，可以看到除了點綴的位置以外，界面是沒有重點的。

3. 操作

因為在界面中除了文字以外，幾乎所有元素都應(yīng)用了這種效果，導(dǎo)致界面所有內(nèi)容看起來都是按鈕的錯覺。界面中的主要操作按鈕也沒有被重點提亮。正常態(tài)和點擊態(tài)的對比度并沒有拉開，容易造成狀態(tài)混淆。點擊欲望比較低，不利于引導(dǎo)用戶進(jìn)行下一步操作。

4. 動畫

跟擬物效果的動畫有同樣的問題，元素動畫效果很難做得輕快，更適合按鈕的使用。由于視覺層級跟背景沒有實際分離開，就像固定在了背景上一樣，所以動畫效果只要出現(xiàn)移動，就會讓人覺得不合理，容易給人一種蟲子在皮膚底下蠕動的感覺。

5. 開發(fā)

問題跟當(dāng)年的擬物效果的實現(xiàn)類似，要實現(xiàn)這個風(fēng)格，主要有兩個方式。

切圖：對元素的每個狀態(tài)（Normal、Hover、Pressed），設(shè)計師都需要分別提供一張切圖，這個會導(dǎo)致資源庫增加大量的圖片。 代碼實現(xiàn)：這個風(fēng)格的實現(xiàn)效果是對元素增加兩個不同方向的投影，通過代碼可以實現(xiàn)。但是需要開發(fā)對每個元素添加投影，樣式代碼增多，繁瑣的工作量，開發(fā)也不會樂意。

附 CSS 實現(xiàn)新風(fēng)格的網(wǎng)站：Neumorphism 的生成器

綜合分析來看，這種設(shè)計風(fēng)格目前在項目中推廣和實現(xiàn)中并不合適。

總結(jié)

這個風(fēng)格的出現(xiàn)也確實給大家?guī)砹艘粋€新的思考，這個風(fēng)格會持續(xù)嗎？可用嗎？也許扁平風(fēng)格的多年流行后，設(shè)計潮流開始往回走，但并不是直接回到擬物風(fēng)格，而是在效率和視覺效果中找一個平衡點。不論這個風(fēng)格的對錯，起碼引起了設(shè)計師的注意，也激發(fā)了很多設(shè)計師的靈感，就像當(dāng)年擬物風(fēng)格和扁平風(fēng)格的討論一樣，不分對錯，設(shè)計師也不妨多留意一下這個風(fēng)格，試著做一下效果圖，或許會有新的發(fā)現(xiàn)。

藍(lán)藍(lán)設(shè)計 魏華寫

     在承擔(dān)ui設(shè)計項目中，常常碰到一些客戶不給設(shè)計師看己往的軟件或本公司設(shè)計師設(shè)計但沒有被客戶認(rèn)可的設(shè)計方案，怕限制設(shè)計師的思路。那究竟給設(shè)計師參考會不會限制設(shè)計師的思維呢？

     實際上不會的，這是更多維度了解客戶的思考和角度，排除己被嘗試過的選項。

     在進(jìn)行一個ui 設(shè)計前，深度方面應(yīng)該要了解業(yè)務(wù)，用戶角色，環(huán)境生態(tài)，交互流程，關(guān)鍵功能，核心價值，用戶體驗的峰值點和難點在哪里…….總之了解的越深越好。

     寬度方面，要看到競品分析，行業(yè)趨勢，國內(nèi)外優(yōu)秀案例欣賞，專業(yè)文章觀點，應(yīng)該是可以拓展設(shè)計師的思維。

     設(shè)計最核心的目標(biāo)應(yīng)該在于解決問題，而不是單純的讓界面好看。

      優(yōu)秀的設(shè)計師要明確解決問題的目標(biāo)，博采眾長，獨立思考，看眾多的競品是看眾多的解題思路，多方位角度看問題。各產(chǎn)品資源，核心技術(shù)不同，取舍不同，理解信息架框，運營思路，用戶特征，技術(shù)實現(xiàn)可能性，不會只照著您給的資料比貓畫虎。

       因此，我認(rèn)為，放心的給設(shè)計師參考資料吧，互相的了解，溝通越多，越容易出好的作品。

這五張圖是最近藍(lán)藍(lán)設(shè)計的稿件，展現(xiàn)從一個模糊的概念性需求到一個可視化概念性方案的設(shè)計過程。

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今天我們就來討論一下什么是顧客體驗地圖。

一、什么是顧客體驗地圖？

顧客體驗地圖（ Customer Journey Map） 是一張超越時間和空間，從個體的視角得到用戶與企業(yè)、服務(wù)、產(chǎn)品之間的關(guān)系地圖。它能夠視覺化地描繪用戶在使用服務(wù)的整個過程中的流程、需求、痛點。它可以很好地幫助我們梳理和分析常見的場景可能存在的問題。在營銷、服務(wù)、產(chǎn)品的場景分析中CJM都能發(fā)揮很大作用。

我們來欣賞一些著名公司做的顧客體驗地圖：

1. 星巴克：用戶到星巴克喝完咖啡的整個體驗過程

• 圖中央的橫軸是用戶在體驗過程中步驟：準(zhǔn)備（Anticipate）、進(jìn)入(Enter)、參與(Engage)、退出(Exit)、反饋(Reflect)，每一個步驟下還對用戶行為做了進(jìn)行一步細(xì)分，例如，“參與”步驟中包含了：排隊、點單、支付、坐下、喝、工作；
• 在圖上方，標(biāo)識出了用戶在體驗過程中心情變化，以積極和消極的進(jìn)行劃分，對每個觸點（圓點）標(biāo)記了相應(yīng)的說明，例如：在工作階段，免費的wifi就是一個積極的觸點；
• 下半部分是從用戶視角描述了他在該動作下的不同用戶故事，例如：8.f 我享用著免費Wi-Fi，而且信號也夠用。

2. 樂高：“用戶體驗環(huán)（Customer Experience Wheel）”

在整個體驗中找到樂高沒？

• 雖然比畫成圓形，但是它本質(zhì)上也是顧客體驗地圖；
• 在圖的中心是這個用戶角色的說明；
• 圓周是用戶體驗的整個旅程，體驗的好壞用表情來表示體驗的好壞；
• i 標(biāo)記出我們需要更多信息來幫助我們提升體驗；

3. 英國政府：使用CJM解決公共服務(wù)問題

受害人報案到打官司的體驗流程

• 站在用戶的視角，評估用戶的滿意度；
• 尋找不同政府部門的服務(wù)邊界；

4. Desonance 繪制的CJM也很有特色

這張圖包含了很多便于瀏覽的視覺化信息：

• 用戶類型 （Customer Type）：“用戶類型”可以用“用戶角色分析法（Persona）”或者移情圖進(jìn)一步細(xì)化。
• 體驗階段及旅程 （Experience Phases & The Journey）： 在不同的體驗階段以圖文結(jié)合的故事化的方式來描述不同的行為活動，圖中包含了痛點、觸點、機會點……
• 觸點詳情與交互動作 （Specific touchpoint and interactions）：觸點的解釋說明；
• 情緒變化 （What the service is like — nights and lows ）：通過高低來視覺化用戶情緒變化過程，從而體現(xiàn)服務(wù)效果；
• 痛點和機會點 （Point of delight/opportunities & Point of pain/service barriers ）: 通過使用圖標(biāo)的方式標(biāo)記在旅程圖中 ;
• 要點說明（ Key to explain the map）；

二、如何繪制？

了解完什么是顧客體驗地圖后，我們開始學(xué)習(xí)如何創(chuàng)建它。顧客體驗地圖的創(chuàng)建需要五步：明確目標(biāo)、探究、頭腦風(fēng)暴、繪制地圖、優(yōu)化迭代:

1. 確定目標(biāo)

考慮好產(chǎn)品或服務(wù)的整體目標(biāo)，以及期望顧客旅程圖反應(yīng)出具體目標(biāo)。在做之前，最好把原有的體驗流程感受一遍。并且與利益相關(guān)者溝通，探尋背后真正的動因。可以使用5W1H:

• what：我們希望通過顧客體驗地圖解決什么問題？
• why：為什么要解決這個問題?
• where：這些問題在哪些場合發(fā)生？
• when：時間截止期限是什么？
• who：涉及到哪些利益相關(guān)者？
• how：期望達(dá)到的愿景是怎么樣的？

2. 探究

（1）檢視所有相關(guān)的用戶研究資料，其中包括定性和定量的調(diào)查結(jié)果，以便于提供洞察客戶體驗。也可以通過書籍資料做更多的研究。常用的研究方法包括客戶訪談、人種學(xué)和情境調(diào)查、客戶調(diào)查、客戶支持/投訴日志、網(wǎng)絡(luò)分析、社交媒體收聽和競爭情報。

（2）移情映射，從各個方面描述一個角色在特定場景中的經(jīng)歷。這個練習(xí)幫助我們的團(tuán)隊加深對顧客體驗的理解，并對顧客所需要的東西做出驚人的洞察力。移情圖也為顧客體驗地圖的繪制提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。我們的目標(biāo)是獲得一個全面的感覺，在這段經(jīng)歷中扮演那個角色的感覺，特別是關(guān)注他們的想法、感覺、視覺、聽覺、說話和行動。

（3）先生成一個客戶觸點清單以及這些觸點出現(xiàn)的場景。然后通過頭腦風(fēng)暴尋找被遺漏的接觸點或場景。例如，觸點可以是“付賬單”，與觸點相關(guān)的場景可以是“在線付費”、“通過郵件付費”或“親自付費”。

3. 頭腦風(fēng)暴

為了收集更多的Idea，我們需要組建一個團(tuán)隊進(jìn)行頭腦風(fēng)暴。頭腦風(fēng)暴的目的是在短時間內(nèi)產(chǎn)生盡可能多的想法。我們可以選擇品牌屬性或心態(tài)的詞匯。頭腦風(fēng)暴的時候，圍繞這些詞進(jìn)行。我建議團(tuán)隊選擇3-5個詞（例如：可訪問的，社交的，安慰的），然后每個單詞使用2分鐘的時間。每個人都會寫下他們當(dāng)時所能想到的許多想法。2分鐘后切換到下一個詞，直到所有的詞被用作靈感。

使用親和圖進(jìn)行整理。親和圖是通過視覺方式組織團(tuán)隊的思想，凝聚和發(fā)現(xiàn)概念中的的方法。親和圖解有助于我們從一個廣泛的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移到探索許多可能性，以獲得對這個觀眾的正確解決方案的重點。所有的團(tuán)隊成員都應(yīng)該把他們的想法放在墻上的頭腦風(fēng)暴活動中。有人把這些想法分類并貼上標(biāo)簽。作為一個群體，開始考慮你可以在哪里組合，提煉，并刪除想法，形成一個凝聚力的未來客戶體驗的愿景。

4. 描繪顧客的體驗旅程

把所有的東西放在一起：時間線、觸點、頻道、情緒波動，以及為如何改進(jìn)未來客戶旅程所產(chǎn)生的所有美妙的新想法。顧客體驗地圖有5個關(guān)鍵要素：

• 角色：這張圖的主角用戶是誰；
• 觸點：場景中服務(wù)與用戶接觸的關(guān)鍵點；
• 渠道：交互行為發(fā)生的地方是網(wǎng)頁端、App、電話、還是在線下某一個地方？
• 時間線：從服務(wù)的前、中、后的不同階段，可以進(jìn)行細(xì)分；
• 情緒：在體驗過程中的情緒變化；

購買場景下的顧客體驗地圖

另外，這張圖還可以提供一些額外信息：

• 真實的瞬間: 通過照片拍攝一些能讓人留下足夠印象的積極的交互畫面。
• 服務(wù)提供者:對體驗有影響的相關(guān)人員，如服務(wù)員、朋友、同事等；

#專欄作家#

PM熊叔，微信公眾號：PM熊叔，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。教育類產(chǎn)品產(chǎn)品經(jīng)理出身，學(xué)過設(shè)計，做過開發(fā)，做過運營的產(chǎn)品經(jīng)理。

編輯：藍(lán)藍(lán)

設(shè)計思維是一種解決問題的方法，運用同理心,橫向思考,做原型,講故事,令人信服地澄清洞見。

2004年，斯坦福大學(xué)機械工程系的教授戴維·凱利（DavidKelley)創(chuàng)辦了D.School（斯坦福大學(xué)哈索普萊特納設(shè)計學(xué)院），并在D.School教授關(guān)于設(shè)計方法論的課程，他也是世界最著名的創(chuàng)業(yè)設(shè)計與咨詢公司IDEO的創(chuàng)始人。

什么是設(shè)計思維？

設(shè)計思維需要將人放回故事的中心。要學(xué)會將人放在首位，這就是設(shè)計思維的核心精神：以人為本的設(shè)計，也叫做以用戶為中心的設(shè)計（User-Centered Design）。設(shè)計思維，就是一套以人為本的解決問題的方法論。解決問題，要從人的需求出發(fā)，多角度地尋求創(chuàng)新解決方案，并創(chuàng)造更多的可能性。

在“設(shè)計思維”在被不同的學(xué)者提出之后，IDEO是第一家將設(shè)計思維應(yīng)用于商業(yè)問題的解決之中。

D.School將設(shè)計思維分成五大步驟：“Empathy同理心思考”、“Define需求定義”、“Ideate創(chuàng)意構(gòu)思”、“Prototype原型實現(xiàn)”、“Test實際測試”，

接下來，就讓我們了解一下如何實施設(shè)計思維的五步驟！

1同理心思考（Empathy）

同理心思考，就是要獲得對你試圖解決的問題的共鳴。簡單來說，就是換位思考。比如你希望改善學(xué)校的教室環(huán)境，那么，你就可以像學(xué)生一樣，坐在課桌后面上一整天的課。或者，你希望學(xué)生們來解決班級紀(jì)律的問題，你可以讓一位學(xué)生來做一天的老師。這個步驟的目標(biāo)是深入解讀用戶，收集大量信息。

2需求定義 （Define）

在收集到的調(diào)查信息基礎(chǔ)上，我們需要更的定義需求。像“讓學(xué)生的成績更好”，這就不是一個的需求定義。而“提升學(xué)生在自習(xí)時間的專注力”，則是更精準(zhǔn)的，入手點明確的需求定義。只有精準(zhǔn)定義需求，我們才能開始入手解決問題！

3創(chuàng)意構(gòu)思（Ideate）

這個步驟可以看做是頭腦風(fēng)暴的階段。圍繞上一步定義的需求，我們可以跳出局限，打破慣性思維，天馬行空的提出各種各樣的點子。不要一定要想到好點子，而是要在一百個點子里選出最好的。

4原型實現(xiàn)（Prototype）

這個步驟是要做出可以是粗糙、簡單的產(chǎn)品或產(chǎn)品中的特定功能的原始模型，用于測試上一階段提出的解決方案。原型可以是一個具體的產(chǎn)品的模型，也可以是一個小規(guī)模的環(huán)境或過程的簡單模擬。

5實際測試 （Test）

這個階段，我們會使用實現(xiàn)的產(chǎn)品原型，或模擬環(huán)境來嚴(yán)格測試問題是否得到解決，需求是否得到滿足。這個階段非常重要，一些想法可能會在這個過程中被重新定義，甚至，發(fā)現(xiàn)新的問題。

以上，就是實施設(shè)計思維的五大步驟。

第6步：重復(fù)以上步驟進(jìn)行迭代 

反饋——原型——測試——反饋——原型.......

編輯：藍(lán)藍(lán)

戰(zhàn)略設(shè)計中的一部分,是需要對自己和他人開誠布公,讓大家清楚你真正想要從一項創(chuàng)新活動中尋求什么。很多時候,團(tuán)隊都是在缺乏對于真實的目的和需求認(rèn)知清楚的基礎(chǔ)上被迫使做一些徹底改造或是重新想象的事情。

需要探素的問題可能包括:

我們想要的解決方案的本質(zhì)是什么?

破壞性創(chuàng)新還是漸進(jìn)式創(chuàng)新?我需要很明確這點嗎?

我們是昨天需要還是明天需要？

我是否為我正投入做的挑戰(zhàn)耗費了合適的資源?

破壞性創(chuàng)新是一些新的、之前沒有過的體驗,而漸進(jìn)式創(chuàng)新是在現(xiàn)有的給人們來的利益點的基礎(chǔ)上做的一些新的、改進(jìn)式創(chuàng)新。當(dāng)然，我們每大都在連續(xù)不斷地努力、改善我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)。無論是哪一種創(chuàng)新変革,在不同的時間范時都有對它的需求。你希望哪種創(chuàng)新變革,以及你能花在上面的時間,都會影響到你如何實現(xiàn)創(chuàng)新。

變化的類型 ：短期、中期、長期

破壞性創(chuàng)新、漸進(jìn)式創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)

舉個例子,假設(shè)一個領(lǐng)導(dǎo)者確實想要“盡快”做出破壞性創(chuàng)新,那么關(guān)鍵是就把它盡快培育起來并推向市場，與所需要的資源、人力和資金的需求展開一番對話。這個簡單的對話對于構(gòu)建你的戰(zhàn)略邊界是很重要的。沒有它,你可能會在一些不必要的努力上浪費時間。時機很重要，不要等到太完美。

或許它不是人們想要放在首位的對話,但是從領(lǐng)導(dǎo)力的角度,確實最為重要的,也是會贏得參與挑戰(zhàn)的團(tuán)隊成員的高度贊賞的。

編輯：藍(lán)藍(lán)

另外一種探索需要被定義和解決的問題的本質(zhì)的方法是圏問題。

簡單地說,我們向于用常具體的表達(dá)方式來定義問題,這會嚴(yán)重限探索解決方案的機會空間。

你同樣可以運用可視化的方法去“圈問題”來跳出這個預(yù)設(shè)。

在運用這個工具的時候,比起在不同利益相關(guān)方的視角之間切換,更多的是要變換看待挑戰(zhàn)的有利視角,例如從零距離、較遠(yuǎn)處、10000英尺去看,都會產(chǎn)生對問題的不同看法,以及新的解決問題的空間。

圈問題的定義

首先,在一頁紙的中間,寫下你對問題的定義,把它圈起來。現(xiàn)在考慮一個更廣泛的、更考慮問題所處環(huán)境的定義,寫在第一層定義旁,然后把它圈起來。

這樣做一到兩次,每次都讓問題的定義變得更像是放在環(huán)境中考慮的,當(dāng)然,要和原始的問題定義相關(guān)。

例如,或許你的團(tuán)隊正在開發(fā)一種液體洗滌劑,瓶蓋有間題,液體很容易流出,搞得一片狼藉。

你可能把問題定義成“瓶蓋封閉的問題”。把它寫在中心,圈起來,這是一個非常具體的問題的定義,也很容易解決。

但就這樣的定義方式,該問題解決起來可能是漸進(jìn)的、很枯燥的。現(xiàn)在寫一個更放在環(huán)境中考慮的問題定義,也許這是一個“倒液體的便捷性問題”,把它圈起來。

第三層再用更抽象的語言去定義:挑戰(zhàn)是“使用無憂,有樂趣”。毎個定義不同,指向的解決方案就不同,最后一個或許是給了足夠的開放的空間,以產(chǎn)生出創(chuàng)造性解決方案的,例如可分離式容器。

藍(lán)藍(lán)編輯

你可能會認(rèn)為,要建立同理心,最可靠的辦法就是選一些人,看看誰是屬于“常態(tài)”用戶,或典型用戶，

這在做戰(zhàn)略設(shè)計時其實是會帶來麻煩的,因為典型用戶很少能讓我們了解到我們不知道的東西,我們需要的是異常值,極端的使用者和非使用者，從這兩類人身上是可以獲得的,我在把極端用戶作為我們的靈感設(shè)計目標(biāo)，在創(chuàng)新工作中，對極端問題做同理心是比對處于舒適地帶的典型用戶做同理心更富有成效的。

當(dāng)你同理心的時候,如果可以走出你的舒適區(qū),你會學(xué)到更多。

一且你投入做極端用戶，并從他人的視角去思考這個世界,很重要的一點是要深入去做,而不僅僅是
在表面上聽他們說什么和看他們做什么。

全身心投入進(jìn)去,捕捉到一些微妙的信號,都可以幫助我們解讀他們的肢體語言和情緒,真正理解到他們的想法和感受。我們是天然能夠做到這一點的,因為神經(jīng)學(xué)的研究發(fā)現(xiàn),我們大腦里有“鏡像神經(jīng)元”,能夠賦子我們同理心的能力。

當(dāng)我們專注于某個人的時候,我們能夠確確實實地在大腦中感覺到他們的受。通過專注的觀察,我們可以知道他們在做什么以及他們的感受是怎樣的。然后,我們就可以超越事實和數(shù)據(jù),清晰地將他們的想法和感受描述出來,用草圖的方式可以有效地把它們可視化呈現(xiàn)出來。

很重要的一點是,在早期的探索階段,你是專注在清晰地定義一個極端用戶個體,而不是一個用戶角色的總結(jié)。你希望他們獨特和的地方能夠被挖掘出來,幫助你看到機會。他們不是具有典型代表性的,但是卻非常能給人以啟發(fā)。